Propuesta de herramienta para la comunicación entre cajero y clientes de las sucursales bancarias del centro de toluca, estado de méxico, méxico.
Resumen
El presente artículo incursiona en un importante tema de gran actualidad para la elevación de la eficiencia y la competitividad de las instituciones bancarias: el problema de la comunicación directa con los clientes; tema que en la actualidad aún son escasos los estudios que tributan a facilitar esta comunicación. La presente investigación1 pretende adentrarse en el área de los vínculos interpersonales entre el cajero y los clientes, y así generar una herramienta comunicativa que puede contribuir a mejorar el clima de las instituciones bancarias, y promover el asesoramiento del cajero para una mejor relación con los clientes en el momento en que éstos vayan a realizar operaciones bancarias.Citas
Barquero, José Daniel, y otros. (2007). Marketing de Clientes ¿Quién se ha llevado a mi cliente? Segunda Edición. McGraw-Hill, Interamericana de España.
Bartoli, A. (1991). Comunicación y organización. Editorial Paidós. Buenos Aires.
Bello, David. (2000). Comunicación. Alcances y fines. En: El proceso de la Comunicación. Ed. El Ateneo. Argentina.
Costa, J. (2003). Imagen Corporativa en el Siglo XXI. Buenos Aires. La Crujía. 2da edición.
Costa, J. (2004). La imagen de marca. Un fenómeno social. Editorial Paidós.
Fernández Collado, C. (1997). La comunicación en las organizaciones. Editorial Trillas, México.
Fiske, J. (1982). Introducción al estudio de la comunicación. Editorial Norma. Colombia.
Flores de Gortari, S. (1998). Hacia una comunicación administrativa integral. Editorial Trillas, 2º edición. México.
Galeano, Ernesto Cesar. (1989). Modelos de comunicación. Edit. Macchi. Argentina.
Goldhaber, Gerald M. (2000). Comunicación organizacional. Primera edición. Editorial Diana. México.
Habermas, J. (1989) Conocimiento e interés. Taurus Ediciones.
Kreps L., Gary (1995). La comunicación en las organizaciones. Editorial Addison-Wesley Iberoamericana. Estados Unidos.
Lira Mejía, M. (2009). ¿Cómo puedo mejorar el servicio al cliente? Técnicas para perfeccionar la actitud en el servicio a clientes. http://2013.comunidadilgo.org/contenido/portal/portaldoc453_3.pdf?cb2da2a8f6af39abcdfb317766b26daa
Lucas Marín, A. (2002) Sociología de las organizaciones. Editorial McGraw Hill, Madrid.
Martín Serrano, M. y otros (1991). Teoría de la comunicación. Epistemología y análisis de la referencia. Editorial A Corazón, Madrid.
Martínez de Velasco, A. y Nosnik, A. (2002). Comunicación Organizacional Práctica. Manual Gerencial. Trillas.
Olmedo Salar, S. (2011): "Comprender la comunicación, de Antonio Pasquali", en Razón y Palabra, 2011, Nº 75, especial Libros Básicos en la Historia del Campo Iberoamericano de Estudios en Comunicación. Disponible en: http://www.razonypalabra.org.mx/N/N75/monotematico_75/27_Olmedo_M75.pdf
Paquiali, A. (1990) Comprender la comunicación Caracas, Editorial Monte Ávila Latinoamericana, 4ta edición.
Puyal, E. (2001): "La comunicación interna y externa en la empresa", [en línea] 5campus.com, Sociología http://www.5campus.com/leccion/comui
Saladrigas Medina, H. (2005). Comunicación organizacional: Matrices teóricas y enfoques comunicativos. Revista Latina de Comunicación Social, 60. La Laguna (Tenerife). Recuperado el x de xxxx de 200x, de: http://www.ull.es/publicaciones/latina/200540saladrigas.htm
José I. Urquijo (1996). Teoría de las Relaciones Industriales, UCAB.
Varona, Federico (1999). Comunicación Estratégica Interna. [Internal Stratigic Communication]. Comunicación Interna. Noticias, Año XIV. No.189. Junio,1-3. Madrid, España.
