Evaluación de la percepción de calidad en servicios de capacitación a través del modelo Servqual.

Resumen

El presente estudio aplicó el modelo Servqual en empresas de consultoría y capacitación para evaluar la calidad del servicio percibida por los clientes. Se utilizó un enfoque metodológico mixto, combinando encuestas y entrevistas semiestructuradas a 125 clientes en la zona centro. Los resultados indicaron un índice de calidad del servicio ligeramente positivo (0,01), con dimensiones como la seguridad y la empatía superando las expectativas. Se identificaron áreas críticas de mejora en la capacidad de respuesta y la fiabilidad, presentando brechas negativas significativas de -0,12 y -0,04, respectivamente. Las conclusiones sugirieron priorizar la mejora de la atención al cliente y la actualización de los materiales de capacitación. Este estudio contribuyó al campo al validar el modelo Servqual en un contexto empresarial específico y resaltar la importancia de la personalización en la atención, proponiendo líneas futuras de investigación centradas en metodologías participativas y flexibles en la capacitación.