Evaluación de la percepción de calidad en servicios de capacitación a través del modelo Servqual.

Mario Marcelo Yancha Villacís; Betty Giomara Valle Fiallos; Marcela Jeannette Yancha Urrutia; Emilia José Yancha Urrutia

doi:10.46377/dilemas.v12i2.4556

Mario Marcelo Yancha Villacís Universidad Regional Autónoma de Los Andes
Betty Giomara Valle Fiallos Universidad Regional Autónoma de Los Andes
Marcela Jeannette Yancha Urrutia Universidad Regional Autónoma de Los Andes
Emilia José Yancha Urrutia Universidad Regional Autónoma de Los Andes

DOI: https://doi.org/10.46377/dilemas.v12i2.4556

Palabras clave: servicio, capacitación, Servqual, percepción, fiabilidad

Resumen

El presente estudio aplicó el modelo Servqual en empresas de consultoría y capacitación para evaluar la calidad del servicio percibida por los clientes. Se utilizó un enfoque metodológico mixto, combinando encuestas y entrevistas semiestructuradas a 125 clientes en la zona centro. Los resultados indicaron un índice de calidad del servicio ligeramente positivo (0,01), con dimensiones como la seguridad y la empatía superando las expectativas. Se identificaron áreas críticas de mejora en la capacidad de respuesta y la fiabilidad, presentando brechas negativas significativas de -0,12 y -0,04, respectivamente. Las conclusiones sugirieron priorizar la mejora de la atención al cliente y la actualización de los materiales de capacitación. Este estudio contribuyó al campo al validar el modelo Servqual en un contexto empresarial específico y resaltar la importancia de la personalización en la atención, proponiendo líneas futuras de investigación centradas en metodologías participativas y flexibles en la capacitación.

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