Métricas y gestión de relación con los clientes en canales sociales del sistema Pontificia Universidad Católica del Ecuador (PUCE).

Galo Mauricio López Sevilla; Teresa Milena Freire Aillón; Ricardo Patricio Medina Chicaiza; Liliana Del Rocio Mena Hernández.

Galo Mauricio López Sevilla Universidad Católica del Ecuador - Escuela de Ingeniería en Sistemas, Ambato, Ecuador.
Teresa Milena Freire Aillón Universidad Católica del Ecuador - Escuela de Ingeniería en Sistemas, Ambato, Ecuador.
Ricardo Patricio Medina Chicaiza Universidad Católica del Ecuador - Escuela de Ingeniería en Sistemas y de la Universidad Técnica de Ambato - Facultad de Ciencias Administrativas, Ambato, Ecuador.
Liliana Del Rocio Mena Hernández. Universidad Católica del Ecuador - Escuela de Ingeniería en Sistemas, Ambato, Ecuador.

Palabras clave: CRM Social, métricas, análisis de clúster, canales sociales

Resumen

En el presente trabajo se discute la utilidad del uso de los procedimientos y métricas en sistemas CRM (CRM: Customer Relationship Management), haciendo énfasis en la gestión del cliente con enfoque organizacional centrado en la atención al cliente a través de las redes sociales o Social CRM. Para ello, se realizó un análisis bibliográfico de la literatura, un análisis cuantitativo de los canales sociales del Sistema de la PUCE Nacional y un análisis cualitativo de la cuenta de Twitter de la PUCE Ambato; utilizándose las herramientas Fanpage Karma, Followerwonk, Brand24, Social Mention, Tweet Binder, Socialblade y NVivo.

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