Métricas y gestión de relación con los clientes en canales sociales del sistema Pontificia Universidad Católica del Ecuador (PUCE).

Galo Mauricio López Sevilla; Teresa Milena Freire Aillón; Ricardo Patricio Medina Chicaiza; Liliana Del Rocio Mena Hernández.

Galo Mauricio López Sevilla
Teresa Milena Freire Aillón
Ricardo Patricio Medina Chicaiza
Liliana Del Rocio Mena Hernández.

Palabras clave: CRM Social, métricas, análisis de clúster, canales sociales

Resumen

En el presente trabajo se discute la utilidad del uso de los procedimientos y métricas en sistemas CRM (CRM: Customer Relationship Management), haciendo énfasis en la gestión del cliente con enfoque organizacional centrado en la atención al cliente a través de las redes sociales o Social CRM. Para ello, se realizó un análisis bibliográfico de la literatura, un análisis cuantitativo de los canales sociales del Sistema de la PUCE Nacional y un análisis cualitativo de la cuenta de Twitter de la PUCE Ambato; utilizándose las herramientas Fanpage Karma, Followerwonk, Brand24, Social Mention, Tweet Binder, Socialblade y NVivo.